Deutsche Dichtung von der ältesten bis auf die neueste Zeit by Wolfgang Menzel

By Wolfgang Menzel

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2. Begriffliche Abgrenzung von Produktivität, Effizienz und Effektivität 3. 4 Der Kunden-Integrations-Ansatz 4. 2 Dienstleistungsproduktivität und Kundenzufriedenheit 5. Zusammenführung der Ergebnisse in einem ganzheitlichen Modell zur Dienstleistungsproduktivität Literaturverzeichnis M. Bruhn, K. 1007/978-3-8349-6664-3_2, © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011 ___________________________ Dr. Silke Bartsch ist stellvertretende Institutsleiterin und Habilitandin am Institut für Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität München.

2) aufbaut und somit die Auslastung der bereitgestellten Leistungspotenziale misst. Die Kapazitäts-Effizienz ist nachfrageabhängig, da wie – oben erwähnt – Dienstleistungsangebote vergänglich sind. (3) Externe Effizienz, welche als Outputmenge aber vor allem als Qualität operationalisiert ist (Grönroos/Ojasalo 2004). Diese Komponente vervollständigt somit das Modell durch Einbezug der oben dargestellten Erkenntnisse. Im Folgenden soll diese Säule Effektivität genannt werden (Chase/Haynes 2000).

Diese Unsicherheit rührt nicht nur von der schwierigen Vorhersagbarkeit, wann der Kunde die Serviceleistung konkret nachfragen wird, sondern auch von dem Qualitätsniveau, welches der Kunde zu liefern im Stande ist. Dazu zählt auch, inwiefern es dem Kunden überhaupt möglich ist, die ihm übertragenen Aufgaben zu lösen, wodurch zumindest bei einigen Kunden die Qualität niedriger ausfallen kann. Die kundenseitige Produktivität hängt also stark vom Wissen, den Erfahrungen und der Motivation des externen Faktors ab (Ojasalo 2003).

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