Freundlich, aber bestimmt – Die richtigen Worte finden in by Alexander Seidl

By Alexander Seidl

Meistens geht es aufgebrachten Menschen um etwas ganz anderes als das vordergründig Vorgeworfene. Die Herausforderung ist, das möglichst schnell zu erkennen, um richtig zu reagieren. Gesundheitsberufe sind oft schwierigen Situationen (Menschen in Ausnahmesituationen) ausgesetzt und müssen sich einiges von Angehörigen, Patienten, Bewohnern aber auch Kollegen anhören. Um nicht sprachlos alles über sich ergehen zu lassen und wie es gelingt, „hitzige“ Situationen abzukühlen, erläutert das Pocketbuch. Einfache, aber wirkungsvolle Strategien werden vorgestellt, diese Gesprächssituationen souverän zu meistern und mit aufgebrachten, verärgerten Menschen umzugehen. Es werden verbale, nonverbale und paraverbale Strategien vorgestellt und durch konkrete Fallbeispiele vertieft. Mit kurzen Übungen kann das eigene Reaktionsverhalten trainiert werden.

Sich abzugrenzen und Nein zu sagen, sind ebenfalls wichtige Fähigkeiten, um mit Freude seinen Beruf auszuüben. Besonders in Situationen, die einen emotional berühren, fällt das schwer und es werden oft die klassischen Stressreaktionen aktiv. Auch dafür gibt der Autor Hinweise, wie professionelle Distanz gelingt und der Ärger vom Arbeitstag nicht mit nach Hause auf das couch genommen wird.

Ob sufferer, Angehöriger oder Teamkollege – die Tipps sind auf viele Gesprächssituationen übertragbar. Mit vielen Praxisbeispielen und Anregungen für den Arbeitsalltag. Für alle Angehörigen der Gesundheitsberufe – damit es einem auch in schwierigen Situationen weder die Sprache verschlägt, noch einem der Kragen platzt.

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Die Kollegin von der Reklamation sollte höflich lächelnd sagen: »Selbstverständlich. « Vermutlich wir Ihr Zorn verraucht sein, Sie werden sich bedanken, mit der Dame von der Reklamation die Sache erledigen, ein neues Gerät ausgehändigt bekommen und beim Weg zurück sich vielleicht sogar noch denken, dass das diesmal ein sehr höfliches und freundliches und kompetentes Vorgehen war. Ihr Zorn ist verschwunden und Sie erzählen das Erlebnis sogar als Beispiel weiter, wie toll mit Ihnen umgegangen wurde.

Sie gehen den berühmten Schritt zu weit, kommen körperlich näher, als es einem angenehm ist. Dies erzeugt Stress und damit ebenfalls eine Kampf- oder Rückzugsreaktion. c. Sie gestikulieren gerne mit einem Finger (oder sogar mehreren) und zeigen damit beim Reden, wie mit einer Pistole, immer wieder auf Sie. Dadurch fühlt man sich persönlich angegriffen. Das kann schnell einmal Aggression oder Trotz auslösen (»Aber ich war es ja gar nicht«). 5 · Was sage ich jetzt am besten? 43 4 Wichtig ist daher, sich ein wenig seitlich zu drehen (.

Patienten brauchen vom Erscheinen in der Ambulanz bis zum Verlassen einige Stunden. Herr Meier, ein Patient dieser Ambulanz, der auf seine Untersuchung wartet, hat am Wochenende ein immer röter werdendes und stark juckendes Auge bekommen. Da er einen Arbeitsplatz vor einem Computerbildschirm hat, möchte er das abklären lassen und eine Linderung des Juckreizes. Er arbeitet an einem wichtigen Projekt, dessen Abgabe vor der Tür steht. Aus diesem Grund ist es Herrn Meier wichtig, so schnell wie möglich an seinen Arbeitsplatz zu kommen.

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